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Uma das situações que muito nos incomoda, e que costuma testar nossa paciência, é o tempo de espera em fila de banco. Geralmente, é estressante quando precisamos resolver alguma pendência nas agências.

Infelizmente, isso tem sido cada dia mais comum no Brasil, mesmo com a existência de leis que procuram regular o problema. E, diga-se de passagem, o período de espera nos guichês de caixa também tem sido mais elevado que o normal.

Direitos para o tempo de espera em fila de banco

Infelizmente, não há uma norma federal que regulamente o tempo de espera em fila de banco. Compete a cada município legislar sobre o assunto. Na existência de uma lei municipal que estabeleça um tempo limite para essa espera, o consumidor deverá reclamar para o banco e ao Procon caso esse tempo não seja respeitado.

Essa leis municipais costumam adotar um controle com o uso de senhas com horários. Algumas agências até exibem cartazes especificando o limite de tempo estabelecido para seu atendimento naquela cidade.

Segundo especialistas na área de direito do consumidor, até mesmo ações judiciais por dano moral e ofensa à dignidade da pessoa humana podem ser movidas contra as instituições bancárias em determinadas situações.

Isso ocorre, principalmente, se o consumidor se sentir lesado por conta de algum tipo de mal sofrido. Afinal, não há uma legislação específica que exija a existência de cadeiras para aguardar atendimento, nem um número mínimo e máximo de caixas operacionais.

Para buscar seus direitos de consumidor, deve-se guardar a senha com o horário de chegada e todos os comprovantes que mostrem o horário de atendimento no guichê. E se, além do tempo de espera, o consumidor não puder ser atendido naquele dia por falha no sistema, o problema para a instituição será ainda maior.

Nunca é demais reforçar que idosos, portadores de deficiência, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de criança de colo, têm direito a atendimento preferencial, conforme estabelece a lei 10.048/2000.

Tempo de espera em fila de banco: como proceder quando o consumidor se sentir lesado.

A lei dos 15 minutos para o tempo de espera em fila de banco

A chamada “Lei dos 15 minutos”, que especifica o máximo de tempo de espera em fila de banco, pode não ser uma regra a ser seguida, mas vale como base em algumas cidades. Essa lei ficou muito conhecida no início dos anos 2000.

A intenção era de que o tempo máximo de espera, em dias normais, seria de 15 minutos, estendendo-se para até 30 minutos em vésperas ou dia seguintes a feriados, e em dias de pagamentos a servidores públicos e de tributos. Mas essa regra parece que caiu no esquecimento ao longo dos anos.

Conforme já dissemos, compete a cada município legislar sobre o assunto. Na cidade de São Paulo, por exemplo, o cidadão não deve aguardar mais que 20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pagamento de aposentados ou de impostos.

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Já em Porto Alegre, o limite de tempo de espera em fila de banco é de 15 minutos em dias normais e 20 minutos em véspera de feriado, dia útil após feriados prolongados e dias de pagamento de serviços públicos.

Em Minas Gerais, a Lei Estadual 14.235/2002 limita o tempo de espera também em até 15 minutos. Vale o mesmo para os cidadãos de Vitória, no Espírito Santo.

Uma agência bancária na cidade de Londrina, no norte do Paraná, chegou a ser fechada pelo Procon por descumprir o tempo máximo de espera de 15 minutos para dias normais, instituído pela Lei Municipal de 1998.

Além desses, a pequena cidade de Gurupi, no interior de Tocantins, está protegida pela Lei Municipal 1.367/2000, que confere o tempo máximo também de 15 minutos em dias normais para atendimento ao cidadão. O mesmo ocorre em Governador Valadares, no interior de Minas Gerais, com a Lei Municipal 4.642/1999.

Portanto, muita atenção à lei vigente em sua cidade.

Como reclamar seus direitos

Caso você não queira processar um banco por danos morais devido ao sofrimento causado pelo tempo de espera em fila de banco, outros caminhos podem ser seguidos.

Um deles é a, já citada, reclamação ao Procon, que pode ser feita através de seu canal de atendimento online. O Procon encaminhará o problema reclamado para análise e, na sequência, serão indicados os procedimentos a serem seguidos.

Registrar uma queixa ao Banco Central do Brasil é outro caminho. Qualquer cidadão pode registrar reclamações sobre os serviços oferecidos pelos bancos no país. Mas o Bacen avisa que não tem competência legal para atuar sobre o casos individuais do cidadão.

Ou seja, em caso de conflito com a instituição bancária, ele deverá procurar os órgãos de defesa do consumidor. Basicamente, uma queixa nesse órgão tem por finalidade ajudar o processo de regulação e fiscalização do sistema financeiro.

Se a prefeitura de seu município tiver uma lei que regulamenta o tempo de espera em fila de banco, busque informações a respeito e entre em contato para o registro de uma reclamação.

Tempo de espera em fila de banco: conheça seus direitos.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

Analisando especificamente o caso do tempo de espera em fila de banco, o Código de Defesa do Consumidor nos brinda com a seguinte definição:

O fornecedor de serviços responde objetivamente pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos verificados na sua prestação, só podendo ser ilidida na hipótese de culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.

E você, já passou por uma situação parecida? O que você acha desse excessivo tempo de espera em fila de banco em nosso país? Já precisou entrar com uma ação? Aproveite o espaço e deixe aqui seus comentários.

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