Powered by Rock Convert

Inovação, criatividade, interatividade. Na era da inteligência artificial, da internet das coisas (IOT) e da indústria 4.0, essas palavras ganham peso e o desenvolvimento de produtos ou oferta de serviços deve ter o cliente como centro das atenções, oferecendo a ele uma experiência positiva. Diante deste cenário, o mercado tem utilizado muito o termo User Experience (UX) ou, em bom português, experiência do usuário.

Mas o que é o user experience?

Apesar de relativamente novo no Brasil, o termo foi cravado já na década de 1990 por Donald Dorman. Para ele, se trata de um conjunto de elementos e fatores relativos à interação do usuário com um determinado produto, sistema ou serviço, gerando uma percepção positiva ou negativa, não apenas relacionada ao design, mas também a aspectos afetivos e experienciais entre o ser humano e as tecnologias por ele utilizadas.

Mas, com certeza, o que se pretende ao lançar um produto ou serviço é que o usuário esteja satisfeito, não é mesmo? Por isso, algumas características são importantes neste processo e envolve questões como: é de uso fácil? É responsivo? É útil para o consumidor? Resolve a dor ou necessidade do usuário? Estas perguntas são imprescindíveis para começar a entender como se dá o UX. E servem, inclusive, como forma de aprimorar cada vez mais produtos e serviços, em nome da satisfação do usuário.

Pensar sobre user experience

Com o mercado cada vez mais exigente e extremamente competitivo, as empresas precisam pensar sobre o user experience, principalmente na era digital. Não há outro caminho, caso elas queiram sobreviver e se destacar em seus mercados de atuação. O uso de tecnologias em sites, apps, redes sociais etc. aumenta de maneira absurda e, querendo ou não, boa parte do tempo das pessoas é marcada pela interação com essas e outras plataformas e é necessário oferecer as melhores experiências em todos esses meios.

E essa melhor experiência envolve o consumidor, que precisa se sentir parte importante de todo este processo. É preciso estar bem claro que ele é o centro das atenções. Quando isso é notório, é estabelecida uma relação ganha-ganha, onde usuário e organização são devidamente recompensados.

Vantagens

Entretanto, quais são as vantagens de se pensar no UX? Bom, é natural que ao proporcionar boa experiência ao usuário, uma empresa, provavelmente, terá nele um embaixador de sua marca, que certamente falará aos quatro cantos do mundo sobre os benefícios de se adquirir um determinado produto ou serviço.

Conquistar este usuário significará, muito provavelmente, aumentar suas fontes de receita, ampliar o seu número de clientes, alcançar boa reputação. É o que fazem, com maestria, empresas dedicadas a trabalhar o constante aperfeiçoamento de seus negócios, como a Apple, Facebook e Uber, que revolucionaram os seus segmentos, colocando o consumidor no olho do furacão. Foi a partir de incríveis experiências relatadas por usuários que elas se tornaram grandes referências em suas áreas, seja por conta de um design avançado, um software assertivo, entre outros fatores determinantes para colocá-las entre as maiores, melhores e mais ricas do mundo, algo possível quando se oferece uma solução para quem a busca, ou seja, o consumidor.

Técnicas

Mas aí você já pensou sobre a UX, observou todas as vantagens envolvidas neste processo, mas ainda tem uma dúvida. Como colocá-la em prática? Especialistas do segmento apontam alguns caminhos e técnicas que podem ser de grande valor para quem quer oferecer uma experiência enriquecedora para o seu usuário.

O primeiro ponto a ser destacado é o que esta jornada de experiência abrange o entendimento da situação por parte de quem vai ofertar o produto ou serviço. Pesquisar o mercado, ouvir os clientes para entender as suas necessidades e oferecer uma resolução aos desafios a serem enfrentados.

Ouvir opiniões de outros atores envolvidos em todo esse processo também é fundamental para que a experiência final seja bem-sucedida. Antes de entrar de cabeça no mercado, teste seu produto ou serviço com uma amostra de seu público-alvo, antes de materializá-los. Essas etapas anteriores é que ajudarão no aperfeiçoamento do que você vai oferecer e, por isso, a importância de se ter vários pontos de vista sobre o que pretende destinar ao consumidor.

É necessário ainda pensar em como se dará essas interações, de que forma as informações serão distribuídas e exibidas para o usuário, com a finalidade de que realmente surjam opiniões que contribuam para melhorar todo esse processo de experiência.

Bom relacionamento

Por trás de todo o processo de user experience, está a importância de se manter uma boa relação com os clientes. Isto passa, necessariamente, por dar voz a ele.

Em primeiro lugar, não desdenhe de seu cliente. Já viu como operadoras de telefonia em geral, só para usar como exemplo, atendem rapidamente na venda de um produto, mas dificultam quando o processo envolve uma reclamação. Então, este é um ponto-chave. O seu cliente não quer enrolação e, sim, respostas convincentes as suas demandas.

Alguns passos podem ajudá-lo a estabelecer um bom relacionamento e dar uma experiência positiva para o seu usuário e o primeiro deles envolve a empatia. É preciso se colocar no lugar do cliente e perguntar. Como eu gostaria de ser tratado ao apresentar uma reivindicação? Isto acalma o cliente e traz credibilidade à empresa.

Este agir diferente não deve estar presente apenas nos momentos de reclamação, mas também na hora da entrega, do pós-venda, de investir em promoções. Tudo isso vai resultar em um relacionamento marcado pela confiança. O usuário entenderá, mesmo que venha a ter um problema a ser resolvido, que a organização está preocupada em oferecer uma solução e atender as suas expectativas. Por isso, é fundamental atendê-lo de maneira rápida, pois o mundo dos negócios pede praticidade.

E, por fim, essa experiência, para ser positiva, deve levar em consideração o feedback do usuário. É ele quem vai direcionar a empresa para o aperfeiçoamento constante, funcionando como instrumento eficaz para uma avaliação imparcial do que está correto ou mesmo do que precisa ser corrigido na oferta de um produto ou serviço.

Powered by Rock Convert

Escrever comentário

Shares