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A relação entre uma empresa e um cliente em débito pode ser difícil. Enquanto o objetivo do primeiro é receber o que lhe é devido, o segundo pode se sentir incomodado pelas cobranças.

Melhorar o relacionamento com clientes devedores, porém, é fundamental para um comerciante que deseja crescer.

Imagine que o consumidor A tem dívidas em aberto. Visando receber os valores, a empresa faz contato insistente com o indivíduo, cobrando a dívida. Esse consumidor, contudo, se sentirá incomodado.

Afinal, ele provavelmente não mantém os débitos por má fé, mas sim porque não consegue pagá-los.

Esse indivíduo A, então, terá uma péssima impressão da companhia. Além de deixar de fazer negócios com ela, poderá espalhar suas opiniões a outros compradores, sejam eles conhecidos ou não. Por meio da internet, por exemplo, é fácil expor o que se pensa.

Dessa forma, a melhor estratégia é manter um bom relacionamento com os clientes, devedores ou não. Assim, mesmo em débito, o consumidor se sentirá atraído a realizar novas compras no futuro, pós-quitação dos passivos.

Como abordar o cliente em débito?

Ao fazer a cobrança de uma dívida, é fundamental que o comerciante mantenha um tom amigável com o consumidor. É interessante entender o motivo do débito e buscar alternativas ao seu pagamento.

Por isso, invista na negociação. Questionado sobre “qual a sua proposta?”, o devedor pode se comprometer a quitar os valores de forma parcelada. Além de evitar juros e multas, essa tática dá ao cliente a chance de limpar seu nome no mercado.

Ou seja, é uma ótima alternativa tanto para ele, quando para a empresa recebedora.

Para melhorar o relacionamento com clientes devedores, a empresa deve investir em um tom conciliador. Para isso, conte com uma equipe bem treinada.

Simultaneamente, o comerciante nunca deve ameaçar seu cliente. Mais do que manchar sua reputação, essa tática pode gerar reclamações no Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) e até processos judiciais.

Isso significa que não adianta dizer que a cobrança será feita de parentes próximos. Nem que, se não pagar, o consumidor terá seu nome inserido nos serviços de proteção ao crédito, como o SPC ou Serasa.

O consumidor em débito sabe dessa possível consequência, e reforçar a possibilidade pode abalar a relação entre comprador e empresa.

Seja para manter o pagamento comum em dia, seja para “honrar” uma negociação, também é interessante lembrar ao cliente sobre as datas de vencimento.

Neste caso, a empresa pode enviar e-mail ou SMS mensal, com a data de pagamento e o valor do débito. Isso melhora o controle do indivíduo em manter as contas em dia.

Vantagens de melhorar o relacionamento com clientes devedores

Como já citado, uma das principais vantagens em manter um bom relacionamento com consumidores em débito é mantê-lo como cliente. Ou seja, não manchar a reputação da empresa e manter as portas abertas para compras futuras.

Em sites como o Reclame Aqui, o consumidor incomodado com as cobranças pode expor seu descontentamento e “manchar” a reputação da empresa.

Além disso, quando oferece alternativas, a empresa aumenta as chances de receber o que lhe é devido.

Finalmente, o cuidado com o cliente evita processos judiciais. Quando uma companhia é extremamente incisiva na cobrança, pode ser processada por danos morais, caso o consumidor se sinta lesado.

Além de manchar sua reputação, processos deste tipo tem custos que afetam as finanças do comércio.

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