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Em uma era na qual as empresas estão cada vez mais competitivas, não basta mais só ter a melhor oferta. A experiência do cliente é imprescindível e deve ser levada em consideração como uma das, se não a maior, prioridades de uma empresa que visa à satisfação dos seus clientes e a captação de prospects.

Muitas empresas sabem disso, mas nem todas dão a atenção necessária a vivência dos seus clientes em contato com o seu negócio, portanto, aquelas que são capazes de identificar essa necessidade e traçar maneiras eficientes de melhorar a cada dia essas experiências estarão sempre à frente da concorrência.

Mas o que seria a experiência do cliente?

Consiste na percepção do cliente, quanto a um produto ou serviço, após qualquer tipo de contato com a empresa que o oferece.

O Customer Experience (em português, Experiência do Cliente, ou CX), é uma estratégia de longo prazo que visa à fidelização do cliente através de uma boa relação com ele.

A seguir, listamos 10 dicas de como tornar essa experiência positiva, para que você possa usá-la em favor do seu sucesso.

1) Antecipe-se

Não é novidade que o cliente é quem propaga a sua reputação, são as suas atitudes que farão delas “promotoras” ou “detratoras”.

Ele multiplica a sua avaliação pessoal sobre o seu negócio contando as pessoas sobre a sua opinião, e estas por sua vez passam adiante, o famoso “Boca a Boca”.

Uma vez criada uma concepção sobre seu negócio, mudá-la será um trabalho árduo. Tenha isso em mente e antes de questionar o que o cliente mudaria ou manteria através das suas experiências com a sua empresa, questione-se e identifique estes pontos. Tente solucioná-los antes que cheguem aos olhos e ouvidos dos seus clientes em potencial.

2) Atraindo Clientes

Promova ações que sejam capazes de atrair clientes a conhecer o que sua empresa tem a oferecer. Essa é a sua chance de criar uma experiência única e positiva para ganhar a confiança do cliente.

Você pode criar maneiras de chamar a atenção do seu público alvo, tais como: promoções, degustações, amostras grátis, eventos recreativos, enfim, há inúmeras maneiras de ganhar o olhar do público, encontre a que melhor se encaixa em seu seguimento.

Como exemplo, podemos citar algumas empresas como a Catho e a Netflix que oferecem aos novos clientes um mês de assinatura gratuita, os atraindo a conhecer o que eles têm a oferecer. É aí, que entra a experiência positiva que conquistará a confiança do cliente e a sua fidelização.

3) Acolha seu cliente

A partir do primeiro contato com o seu negócio, será criada uma impressão moldada pelo seu cartão de visitas: O atendimento!

É importante acolher o cliente de forma que ele se sinta único e importante. Essa primeira experiência é muito valiosa e precisa ser positivamente marcante, e isso não depende só da qualidade dos produtos ou serviços prestados, mas de um atendimento capaz de trazer o cliente para perto, fazendo com que ele se sinta parte da sua empresa, como peça importante e insubstituível.

4) Ofereça uma experiência única!

Faça uma pesquisa de mercado e entenda o que o concorrente tem e você não. Identifique seus pontos fracos e faça diferente; identifique seus pontos fortes e inove!

Busque uma maneira de oferecer um diferencial atraente, a fim não só de captar novos clientes, mas de fidelizar os que já o conhecem. Dessa forma você se tornará referência em sua área de atuação.

5) Escute e o entenda

Ouça mais seus clientes, cada necessidade, dúvida e, até, insatisfação lhe trarão informações preciosas para entender do que seu cliente precisa e gostaria de ver em sua empresa. Procure identificar os detalhes, chame-o pelo nome, faça com que ele se sinta à vontade e crie um elo de confiança com ele.

6) Veja a sua empresa através da perspectiva do cliente

Veja como ele interage com seu atendimento, produtos e serviços. Por “ver”, entendemos uma imersão total na perspectiva do seu cliente, torne-se seu cliente, entenda-o por completo. A partir desta visão, você saberá o que ele espera e o que não tolera, assim poderá moldar seu negócio a fim de atender às suas exigências, afinal, hoje é a empresa que deve se adequar ao cliente, graças a competitividade e concorrência do mercado atual não estamos mais na época em que o consumidor era obrigado a se adequar ao produto ou serviço oferecido.

A satisfação do consumidor é o que mais importa, use a visão dele em prol do seu sucesso.

7) Supere Expectativas

Nunca entregue algo inferior ao que seu cliente procurou, nem prometa algo que não possa cumprir. Entregue sempre que possível algo superior. Hoje, não basta agir dentro do esperado, o “Bom” já não é mais suficiente. Não seja básico, seja surpreendente!

Seja objetivo! Queremos saber o que o cliente sentiu, não, aborrecê-lo.

8) Faça Pesquisa de Satisfação

Saber o que o cliente espera do seu negócio te dará o caminho certo a seguir.

Dê atenção especial às opiniões que se repetem, essas mostram a realidade da sua empresa neste momento, tanto nos pontos que agradam quanto nos que precisam de melhoria.

É necessário que sua empresa tenha um excelente SAC (serviço de atendimento ao cliente) e outros canais de comunicação que ofereçam contato pessoal, descomplicado e soluções rápidas. Sempre que possível, dê um feedback àqueles que dedicaram seu tempo para expor sua opinião, isso os torna cada vez mais próximo.

9) Ouça as Críticas

É claro que a sua intenção é que a experiência do cliente seja a mais positiva possível. Mas nem sempre é assim. É preciso dar importância às críticas e saber recebê-las, pois são elas que irão apontar as atitudes que não foram agradáveis. Apure os detalhes da insatisfação de modo que seja possível sanar o problema não só de um cliente, mas de uma forma geral, evitando novas reclamações.

Muitas vezes, a reclamação é sobre algo simples que quando solucionado, causa um grande impacto positivo. A exemplo, temos o caso da rede de franquias de delivery de comidas “Brasileirinho Delivery”, que recebeu uma dura crítica de um cliente, que chegou a dizer que “o que era oferecido por eles não parecia comida de gente”, devido a disposição da refeição na embalagem. Isso fez com que os sócios enxergassem que havia a necessidade de uma mudança simples, porém urgente, era necessário adicionar uma divisória em suas embalagens, e assim fizeram e deram rapidamente um feedback ao cliente detrator. O resultado disso foi a redução dos índices de reclamações significativamente e crescimento de forma surpreendente da franquia que, em 2017, contava com 113 restaurantes operando e 115 em implementação, com faturamento apurado em 2016 de 40 Milhões.

10) Faça Acontecer

De nada adianta você atrair clientes, promover experiências, escutar o que ele tem a dizer se nada for feito!

O cliente precisa notar que a sua opinião tem valor, que aquilo que ele expôs foi levado em consideração e que atitudes foram tomadas para colocar em prática o que ele considera pontos que precisam melhorar.

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